Lavanderías: reforzar la lealtad del cliente con el RFID

Soluciones de trazabilidad para las lavanderías industriales

Las lavanderías de toda la industria, están de acuerdo que la trazabilidad del textil con tecnología RFID de ultra alta frecuencia (UHF) es uno de los desarrollos más importantes del presente y del futuro. Los proveedores de soluciones RFID están entusiasmados con el conjunto de posibilidades que ofrece esta tecnología. A pesar de que los potenciales usuarios son conscientes de sus ventajas, el entusiasmo de estos aún no se ha visto reflejado. Algunos de los usuarios descartan la tecnología debido a los costes de inversión, otros argumentan que sus clientes no están de acuerdo con la tecnología RFID, mientras otros  expresan su preocupación de la confiabilidad en verso  las estaciones de lectura y las etiquetas. 

A pesar de que las lavanderías ya han realizado implantaciones de soluciones con UHF y están aprovechando sus ventajas, además de presentar un grado de satisfacción muy alto con esta , se han dado cuenta que la tecnología RFID, no es sólo una herramienta para el seguimiento de la ropa, sino que ofrece múltiples aplicaciones. La tecnología RFID constituye la base para los desarrollos que están marcando tendencias como es el caso de la industria 4.0. Para aprovechar el conjunto de ventajas, posibilidades y oportunidades que presenta este desarrollo, se requiere de realizar un paso atrás para obtener una visión general.

Automatización de procesos frente a la tecnología RFID

La tecnología RFID se encuentra estrechamente vinculada a la automatización, de ahí que surja el segundo gran tema para el futuro de la industria. La tendencia en los procesos automáticos son reducir los costes de una lavandería y aumentar la calidad del servicio, con ello se consigue una ventaja competitiva. Un requisito fundamental para una lavandería automática es el intercambio de información entre todos los elementos que la componen como son: las propias máquinas, los textiles y sistemas de IT. Debido a que la comunicación se realiza a través de los protocolos de internet, este sistema se suele denominar el internet de las cosas o IoT.

Para que la ropa pueda comunicar su necesidad debe estar provista de etiquetas RFID: la tecnología RFID es la base para una lavandería completamente automatizada . Con la introducción del RFID, permite a las lavanderías dar un gran salto hacia la automatización. Por lo que, la individualización del propio proceso, como contar la ropa de cama antes y después del lavado, se puede realizar de una forma fácil y rápida, gracias a la inserción de las etiquetas, cada máquina recibe la información exacta sobre cada artículo cómo ¿Qué tipo de ropa es? ¿De que modo se lava? ¿A qué cliente será enviado? La captación de datos no queda recogida en el tag pero si en la base de datos. La información esta vinculada a su etiqueta especifica con un número de identificación único. 

Debido a que en los procesos de una lavandería se producen una gran cantidad de datos, una solución lógica es administrar estos datos a través de una aplicación independiente, que se comunique a través de una interfaz o bien con un sistema de ERP o con ciertas máquinas del proceso. De este modo, el sistema ERP no es usado para captar datos, con lo que este se focaliza en llevar a cabo su función principal.

UHF RFID para reforzar las relaciones con los clientes

Aunque el seguimiento RFID y la automatización están entrelazados y se complementan entre si, hay dos formas diferentes de aproximación. En contraste con el seguimiento, la automatización  requiere que cada artículo sea etiquetado. Llevar a cabo el etiquetado en el 100% de las prendas supone una importante inversión, además de un gran esfuerzo, ya que no solo se debe realizar con las prendas nuevas, sino con las que ya se encuentran en circulación. Como consecuencia de ello, muchas lavanderías son reticentes a dar este paso. Sin embargo, muchas lavanderías empiezan a llevar a cabo el etiquetado en el 100 % de las prendas para un cliente nuevo. Esta introducción que en un primer momento puede parecer coherente y suave, en realidad no lo es. La lavandería tiene conocimiento de donde se encuentran ubicados los artículos del cliente, pero no puede proporcionar ninguna información sobre los procesos que son llevados a cabo en la propia lavandería, como consecuencia no se pueden beneficiar de las ventajas y ahorros que proporciona la implantación de la tecnología RFID.

Otra forma de aproximación menos conocida en Europa, aunque ofrece mayores beneficios a una inversión similar, es  proceder a  etiquetar solo la ropa recién comprada. Al inicio solo un pequeño porcentaje de la ropa de los clientes dispone de etiquetas RFID, a medida que se van realizando las compras, el porcentaje va aumentado hasta que al cabo de 2 a 5 años se consigue el 100 %. 

La aplicación que se ejecuta de forma autónoma desde el sistema ERP hace posible este enfoque. El software es el único responsable del seguimiento y por ello es capaz de realizar una captación de datos significativa que se traduce en importantes estadísticas. Como resultado, todas las ventajas del seguimiento mediante RFID pueden ser usadas a pesar de que solo un pequeño porcentaje de la ropa es equipada con etiquetas RFID.

De esto modo las lavanderías puede empezar a aproximarse a sus clientes, una vez implementada la introducción de seguimiento. UHF RFID da la oportunidad de reformular las relaciones con los clientes. Permite aportar un conocimiento nuevo y completo sobre la ubicación y el histórico de cada artículo de la lavandería. Es esencial que los clientes tengan acceso a los datos de una forma sencilla a través de una aplicación en la nube, permitiendo así que los clientes, cambien su opinión sobre la tecnología  que no la vean  como una herramienta de supervisión sino como una herramienta de soporte de valor agregado.

La aplicación ofrece a las lavanderías una visión general completa de todos los datos de cada artículo en tiempo real. Esta sabe exactamente el momento en que se procedió a realizar el ultimo lavado de cualquier artículo a que cliente esta asignada la prenda, y en que ubicación se encuentra. La total visibilidad que permite la nube, también es un valor a compartir con los clientes. Los clientes reciben su propio acceso a la aplicación y de este modo, pueden por ejemplo, la frecuencia de uso de la ropa, la cantidad de ropa disponible en stock, y si esta cumple con las normas de higiene, con ello, los cliente obtienen un elevado beneficio del seguimiento.

Por medio de los lectores móviles, se pueden capturar datos adicionales en las ubicaciones de los clientes, los cuales ayudan, por ejemplo en los hospitales u hoteles, en la gestión de su lavandería.

Gracias a esa nueva visibilidad conseguida por la nube, se establecen unas conversaciones entre los clientes y proveedores, con un mayor grado de información y confianza por ambas partes. Por medio de ambos clientes y proveedores, pueden conseguir no solo mejores resultados a nivel de aumentar el nivel de servicio sino también se genera una mejor relación y un mayor lealtad del cliente.

LOS DOS ENFOQUES EN COMPARACIÓN : LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

La tecnología RFID significa la apertura de la industria 4.0 en las lavanderías, un camino hacia el futuro. La lencería que se desplazaba de forma autónoma hacia las máquinas y que estas a su vez ya tenían conocimiento de que hacer con ellas, todo ello era más propio de ciencia ficción que de realidad, y de esto tan solo hace unos pocos años. Hoy, ese futuro descrito se encuentra a nuestro alcance. Para que se convierta en realidad, las lavanderías deben de ver más allá de las etiquetas y maquinas de forma individual unas de otras. Deben permitir que la tecnología les inspire, deben aceptar el cambio con determinación y tal vez dar el paso fuera de su zona de confort.

Entrevista con Luc Videau, director técnico de la lavandería hospitalaria BIH en Francia

¿Cuál fue su motivación para introducir la tecnología RFID?

Nuestra principal motivación fue reducir la pérdida de 50,000 colchas por año, lo que representaban 250,000€ que desaparecían cada año, aunque la tasa de compra anual es de solo 30,000 colchas nuevas. Dado el éxito de este proyecto establecido en septiembre de 2013 (retorno de la inversión en 7 meses), ahora  el 100% de las camisetas de pacientes y el 10% de las toallas están etiquetadas con tecnología RFID.

Estos 3 productos representan el 75% de nuestras compras textiles.

¿Por qué ha tomado la decisión de etiquetar solo un porcentaje de su inventario  en lugar de todo?

Sobre todo porqué la inversión para implantar los tags en el 100% de la ropa era demasiado grande y no nos daba ninguna garantía de un ROI mayor. El problema fue tener una herramienta que nos permitiera concienciar a nuestros clientes para gestionar la ropa de una manera diferente. De este modo, una herramienta que proporciona visibilidad era más importante que trazar el 100% de la ropa. Antes de la introducción del sistema, no disponíamos de visibilidad. Entonces, incluso con sólo una visibilidad del 30% de nuestra lencería en todos nuestros clientes el primer año, conseguimos tener una gran ventaja y nos permitió reducir las pérdidas y, por lo tanto, nuestras compras anuales en un 25%. 

Hoy el 75% de nuestros artículos textiles tienen incorporados tags. Con este método, el ROI de la solución fue mucho mayor, traduciendo en 7 meses.

Para hacer un seguimiento de la ropa limpia, BIH instaló un lector RFID y antenas en una cabina de lectura que se parece a un guardarropa.

¿Cómo han cambiado las relaciones con sus clientes después de la introducción de RFID?

Nuestras relaciones han mejorado mucho, porque ahora podemos discutir con datos. Mientras más ropa nueva y con tecnología RFID compramos, mayor es la precisión de los KPIS.

¿Has experimentado la resistencia de tus clientes? En caso afirmativo ¿cuáles eran?

No hubo resistencia, en realidad fue todo lo contrario. Esta solución permite que la lencería del hospital disponga de unos KPIS  precisos para poder mostrar a los servicios de atención.

¿Una vez que se emplee la tecnología RFID en el 100% de la ropa, ¿tiene planes de utilizar la tecnología para automatizar su proceso de producción?

Claramente si pero, ¿por qué esperar?, hoy, con el simple hecho de implementar tags en sólo del 20 al 30% de nuestros artículos textiles es suficiente para justificar la inversión.